مقدمه
یکی از معضلات رایج کاربران، سازمانها، شرکتها و حتی کسبوکارهای کوچک، تنظیم متن مناسب برای تلفن گویا است. بسیاری از افراد تصور میکنند تلفن گویا فقط چند جملهی ساده است، اما در عمل اگر متن اصولی نوشته نشود یا گوینده تلفن گویا بهدرستی انتخاب نشود، نتیجه میتواند باعث نارضایتی مخاطب، سردرگمی تماسگیرنده و حتی از دست رفتن مشتری شود.
در این مقاله بهصورت کامل بررسی میکنیم که متن تلفن گویا چیست، چه ویژگیهایی دارد، چرا صدای گوینده اهمیت دارد و در پایان چندین نمونه متن تلفن گویا آماده ارائه میدهیم.
تلفن گویا چیست و چرا متن آن اهمیت دارد؟
تلفن گویا (IVR) اولین نقطهی تماس مشتری با یک مجموعه است. کاربر قبل از صحبت با اپراتور یا دریافت خدمات، ابتدا صدای تلفن گویا را میشنود. اگر متن برای تلفن گویا:
طولانی باشد
نامفهوم نوشته شده باشد
لحن رسمی یا دوستانهی نامناسبی داشته باشد
مخاطب بهاحتمال زیاد تماس را قطع میکند.
بنابراین، تنظیم متن تلفن گویا یک کار تخصصی است، نه صرفاً نوشتن چند جمله.
ویژگیهای یک متن حرفهای برای تلفن گویا
یک متن استاندارد برای تلفن گویا باید این ویژگیها را داشته باشد:
کوتاه و واضح باشد
دستورها شفاف باشند (فشار دهید، انتخاب کنید، منتظر بمانید)
لحن متناسب با برند (رسمی، نیمهرسمی یا دوستانه)
قابل فهم برای عموم کاربران
هماهنگ با صدای گوینده تلفن گویا
نقش گوینده تلفن گویا در تجربه کاربر
حتی بهترین متن اگر با صدای نامناسب خوانده شود، تأثیر خود را از دست میدهد. گوینده تلفن گویا باید:
تلفظ دقیق و شمرده داشته باشد
لحن یکنواخت و آرام داشته باشد
نه بیش از حد رسمی و نه بیش از حد خودمانی باشد
برای مثال، صدای تلفن گویا یک بانک باید حس اعتماد بدهد، اما صدای تلفن گویا یک فروشگاه اینترنتی میتواند صمیمیتر باشد.
اشتباهات رایج در تنظیم متن تلفن گویا
بسیاری از کاربران هنگام نوشتن متن تلفن گویا دچار این خطاها میشوند:
استفاده از جملات خیلی طولانی
توضیح بیش از حد قبل از ارائه گزینهها
استفاده از اصطلاحات تخصصی نامفهوم
ناهماهنگی متن با صدای گوینده
نمونه متن تلفن گویا (عمومی)
نمونه ۱:
«با سلام، به سامانه تلفن گویای شرکت … خوش آمدید.
لطفاً برای ارتباط با واحد فروش عدد ۱،
برای پشتیبانی عدد ۲،
و برای اطلاع از ساعات کاری عدد ۳ را فشار دهید.»
نمونه متن تلفن گویا برای شرکت خدماتی
نمونه ۲:
«تماس شما با شرکت … برقرار شد.
در صورت تمایل به ثبت درخواست خدمات عدد ۱،
پیگیری درخواستهای قبلی عدد ۲،
و ارتباط با اپراتور عدد ۰ را انتخاب کنید.»
نمونه متن تلفن گویا برای بانک یا مؤسسه مالی
نمونه ۳:
«مشتری گرامی، به تلفن گویای بانک … خوش آمدید.
برای دریافت اطلاعات حساب عدد ۱،
برای خدمات کارت عدد ۲،
و برای ارتباط با کارشناسان ما عدد ۹ را فشار دهید.»
نمونه متن تلفن گویا خارج از ساعات اداری
نمونه ۴:
«کاربر گرامی، شما خارج از ساعات اداری با ما تماس گرفتهاید.
ساعات پاسخگویی از شنبه تا چهارشنبه،
ساعت ۹ تا ۱۷ میباشد.
لطفاً در ساعات کاری مجدداً تماس بگیرید.»
هماهنگی متن با گوینده تلفن گویا
نکتهی مهم این است که متن برای تلفن گویا باید دقیقاً بر اساس توانایی و لحن گوینده تلفن گویا نوشته شود. بعضی متنها روی کاغذ خوب بهنظر میرسند اما هنگام اجرا سنگین یا خستهکننده میشوند.
بهترین روش این است که:
متن کوتاه نوشته شود
یک بار با صدای آزمایشی ضبط شود
سپس ویرایش نهایی انجام شود
جمعبندی
تنظیم متن تلفن گویا، فراتر از نوشتن چند جملهی ساده است. یک متن حرفهای برای تلفن گویا در کنار گوینده مناسب میتواند تجربه کاربری را بهشدت بهبود دهد، اعتماد مخاطب را افزایش دهد و تصویر حرفهایتری از برند شما بسازد.
اگر قصد دارید تلفن گویای مؤثر، استاندارد و کاربرپسند داشته باشید، حتماً به متن، لحن و صدای گوینده به یک اندازه توجه کنید.
